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2019年03月12日 来源:

苹果售后遭消协炮轰 用翻新件成行业潜规则

购买3C产品期间,消费者除了要了解产品的性能、质量是否过关外,还要留意一下它的三包规定。

苹果霸王条款遭中消协炮轰 用翻新件成行业潜规则

近日,苹果iPhone因售后服务的霸王条款接连遭遇中消协炮轰。中消协近日发布的报告称,电器维修行业售后服务成为重灾区,并特别指出:个别国外品牌厂商授权的维修点,动辄以厂商单方制定的售后服务文本为挡箭牌,其中不少严重损害消费者合法权益的条款,引起消费者的强烈不满。其中,苹果的案例被当作了典型。广东省消委会亦刚刚公布了今年十大消费潜规。

调查发现,接踵而至的质疑声都将矛头指向了苹果在维修合同中的细则条款。然而除了品牌商方面的问题,很多消费者发现,我国目前的3C产品相关三包规定也同样存在一些容易引起争议的空子,容易让狡猾的商家有机可乘。

三包规定应适时调整

采访了解到,除了日前闹得沸沸扬扬的苹果事件外,消费者在进行3C产品售后维修时还会遭遇不注册,不保护、归类为主机还是外设不明确、拆动未造成损坏但不予包修、维修易、退款难等问题,消费者期待三包法的相关细节能更明确。事实上,当3C产品陷入同质化竞争之后,售后服务也成为厂家竞争的一种手段,然而三包法规定的国家鼓励销售者、生产者制定更有利于维护消费者合法权益的严于本规定的三包承诺。承诺作为明示担保,应当依法履行,否则应当依法承担的要求实际上却难于执行。

而从消协反馈的售后服务问题投诉中,针对电器维修的投诉同样属于典型。数据显示,今年上半年,全国消协组织受理涉及售后服务问题的投诉28554件,占投诉总量的11.1%,仅次于对质量问题的投诉。其中,受理电器维修投诉1575件,属于售后服务问题的比例高达42.2%。

了解到,在我国目前的3C产品售后三包规定中,电脑的三包主要依据《微型计算机商品修理更换退货规定》,家电三包主要依据《部分商品修理更换退货规定》,三包主要依据《移动机商品修理更换退货规定》。三包的规定自从2001年11月15日起实行外,电脑三包规定自2002年9月1日实行,家电三包规定自1995年8月25日实施,距离现在都已超过了十年。3C产业观察家刘步尘认为,在市场环境和产品形态发生很大变化的背景下,国家三包规定已经不适应市场现状,必须根据新形势适时调整,否则难以适应市场,造成消费者利益无法保证。厂家给国家三包设置的小小陷阱珍藏相片,恐怕需要进一步完善的细则来明确。

提醒:维修中用旧件屡见不鲜

消费者购买3C商品时,对具体商品的三包条例都一知半解,主要精力都放在保修"期上,而对具体如何三包不太在意。专家提醒消费者留意三包法规的细节,掌握维权武器。

价格不菲的苹果电脑,三包维修时竟然使用旧零件,有点出乎意料。在中看到苹果声称未必使用新零件,消费者曾先生觉得很不太合理。了解到,

与我国的三包说法不同,苹果公司的官将售后服务称为有限保修,更对诸多细节作出了严格规定。消费者认为,苹果不承诺使用新零件是一种狡猾的逃避,然而事实上,在维修中使用旧零件在维修市场并不鲜见。

专家提醒消费者:电脑三包法《微型计算机商品修理更换退货规定》第六条强调应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件;《移动机商品修理更换退货规定》维护销售者、生产者的信誉,应使用与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件。家电三包法规则未强调必须使用新零件。《部分商品修理更换退货规定》第六条销售者应当履行下列义务:第六款修理者应该履行下列义务第一条:维护销售者、生产者的信誉,不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。并未规定一定要使用新的零配件。

同时,业内人士表示,苹果公司在其有限保修条款中规定苹果及其代理人不负何软件程序、数据或存储媒介内其他信息的损失,或者所维修苹果产品任何其他部件的损失。但电脑三包法《微型计算机商品修理更换退货规定》第六条修理者应当承担以下和义务的第八款明确规定,修理者应承担因自身修理失误造成的和损失。消费者可以利用法规为自己维权。

另外,单位用户不受三包法保护。读者小薇在买电脑时,想着可以以单位的名义开发票,方便不时之需,然而在维修电脑时却被告知单位用户不能享受三包。专家表示,根据规定,单位用户不受三包法保护,只有个人用户才能适用微型计算机三包规定。因此,建议消费者最好不要以单位的名义开发票,或在购买前明确个人用户及单位用户的保修是否相同。

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